CALL CENTER

Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya.

¿Qué es un Call Center?

Conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnológicos y de los recursos humanos.
El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.

Tipos de Call Centers

•Basado en tipo de conmutación

–Basados en PABX
–Basados en Servidor de Comunicaciones
–Mixtos
•Basados en su ubicación

–Internos
–Externos (pertenecen a terceros a los que se les contrata el servicio)

Políticas de enrutamiento

• Skill-based Routing
– Permite que el cliente sea atendido por el agente más competente para su caso particular.
– Se puede lograr mediante la división de los agentes en diferentes categorías según su cualificación y además establecer un orden según niveles de prioridad.
• Identificación del llamante
– Permite atender al cliente de forma más rápida y eficiente.
– La identificación puede ser por medio del Caller ID o mediante consultas por multifrecuencia o por voz
– Permite que el agente tenga a su disposición, mediante CTI, el perfil del cliente (Screen Pop).
Políticas de marcación
• Automarcación
– La comunicación se establece de forma automática cuando hay algún agente libre.
• Marcación predictiva
– Se establece un porcentaje máximo de intentos de llamada, de forma que no dependen de un agente libre.
– Se debe configurar de forma tal que no halla perdidas de llamadas
• Marcación por lotes
– Permite establecer más llamadas que agentes libres en un momento dado.
– Si se establece la comunicación y no hay agentes libres puede descartarse la comunicación o desviarse a una aplicación IVR

Servicios de un Call Center entrante
 

Los objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuación:

- Líneas de atención de servicio a clientes
- Recepción de llamadas para ventas telefónicas
- Toma de citas de servicios médicos
- Servicios de soporte, mesa de ayuda o help desk.

Servicios de un Call Center saliente

Los centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer servicios tales como los que se listan a continuación:

- Venta telefónica.
- Encuesta telefónica y levantamiento de datos
- Servicios de cobranzas
- Atención al cliente
- Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de opinión, calidad y satisfacción de clientes).
- Creación y actualización de bases de datos
- Seguimiento de acciones de marketing

Funcionamiento de un Call Center

Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:

- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operación
- Clientes que llaman al centro de contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto

Adicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interacción entre todos los actores ofreciendo no solo la operación del centro de llamadas sino la optimización de los recursos y la satisfacción del cliente.

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo  menos los siguientes indicadores:

- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duración de llamadas.
- Nivel de ocupación de los agentes. 

Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:

- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.

Mediante las herramientas de administración un supervisor debe poder realizar, entre otras, las  siguientes actividades:

- Administrar campañas entrantes y salientes del Call Center.
- Administrar listados de contactos para campañas salientes.
- Asignar agentes u operadores a cada campaña.
- Medir avances del trabajo por campaña.
- Medir productividad del trabajo por campaña.
- Monitorear la gestión de los agentes.

Dimensionamiento del Call Center

Algunas de las preguntas que debería ser capaz de responder para poder dimensionar correctamente su Call Center son:

- ¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadas entrantes?
- ¿Cuantas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibir las llamadas entrantes?
- ¿Cuántos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadas salientes?
- ¿Cuantas llamadas simultáneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generar las llamadas salientes?
- ¿Puedo beneficiarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u oficinas remotas?
- ¿Puedo beneficiarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquier lugar?
- Si ofrezco servicios a terceros puede benficiarse mi cliente de acceder remotamente a estadísticas en tiempo real de la operación del Call Center?

Es posible que no cuente con toda la información suficiente para responder dichas preguntas, de modo que se pueden usar algunas guías como ayuda:

15 llamadas entrantes simultáneas requieren aproximadamente 10 agentes
10 agentes de campañas salientes requieren de 10 a 30 líneas telefónicas

Conclusión

Todo esto es una realidad, pero a día de hoy las necesidades han aumentado y las exigencias de las empresas y de los clientes son mayores.

Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente.

El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes.

Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnico de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes.

https://www.novaltec.com/web/imagenes/soluciones/pdf/f_131_dreampbx2.pdf
https://www.bibliociencias.cu/gsdl/collect/eventos/index/assoc/HASH1209.dir/doc.pdf