CONCEPTOS

EL FRONT OFFICE.

Front Office es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante. Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente.

Pero el Front office es a veces también definido como sistema de producción: esta denominación deriva de la configuración de las primeras organizaciones, donde el front office contenía la sección de ventas y otros sectores relacionados con la asistencia a los clientes, mientras el back office contenía las secciones que no tenían relación con el público, como la producción, el desarrollo o la administración.

El front office es un lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra.

Principal objetivo resulta siempre el de la satisfacción del cliente – usuario final con la finalidad de satisfacer las exigencias del mismo y también de transmitir una excelente impresión de la empresa y por lo tanto también de la entera organización.

El front office de una empresa desarrolla distintas actividades:

- recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad;
- escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales;
- notar las necesidades: el front office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente;
- ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

Es tarea del front office asegurarse siempre que todo lo sea percibido por el cliente; de esta manera tenemos la capacidad de ser eficientes y demostramos saber comunicar eficazmente.
El front office es el primer impacto que un cliente tiene con la organización; tiene que acoger todas las personas que entran en la empresa dando a cada una un valor fundamental.
El front office tiene que ser capaz de organizarse en el inmediato para conseguir determinar las exigencias del cliente de manera tal que pueda satisfacer sus propias exigencias.

BACK OFFICE

Es la parte de las empresas donde se realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente no necesita contacto directo. Por ejemplo: el departamento de informática y comunicaciones que hace que funcionen los ordenadores, redes y teléfonos, el departamento de recursos humanos, el de contabilidad, etc.

Conocido también como sistemas de apoyo al negocio donde back office corresponde a "todo lo que no está frente al cliente". En lo relacionado con los call center se traduce como la parte legal de la empresa, es decir la resolución de tutelas, demandas, silencios administrativos y, demás acciones legales reguladas ante entidades tales como superintendencia de Industria y Comercio, Ministerio de Telecomunicaciones, etc. En esta área de la empresa no se tiene contacto con el cliente ni presencial, ni telefónicamente.

DIFERENCIA BACKOFFICE Y FRONTOFFICE

El backoffice y frontoffice son dos términos muy utilizados para dividir las áreas de una empresa según el rol que lleven a cabo en la misma.

El BackOffice hace referencia a las actividades que pasan atrás de la oficina, sean estas las que el cliente o usuario no puede ver, entre estas están los departamentos de tecnología, estrategia, producción, desarrollo entre otros. Dicho en otras palabras el backoffice son todas las personas, departamentos que trabajan en la empresa y son fundamentales pero que a ojos de nuestros clientes no son evidentes.

Ejemplos de BackOffice es el departamento de desarrollo de software, el cual crea el software necesario para que todos los empleados trabajen sin embargo el cliente de la empresa solo sabe que hay un registro de sus transacciones con la empresa (compras, envíos, devoluciones) sin embargo ignora cómo es que se lleva a cabo.

Front Office que es toda actividad, departamento, persona que trabaja directamente con el cliente, entre los departamentos de FrontOffice de una empresa tenemos el Call Center, Recepción, Sala de ventas, Atención al cliente, Sala de conferencias y presentaciones entre otros.
El FrontOffice debe ser cuidadosamente estudiado debido a que es la imagen de mi empresa, pudiera darse el caso de tener un buen BackOffice, pero sin un buen FrontOffice todo esfuerzo de la empresa por superarse es en vano.

Un ejemplo de Front Office es la sala de ventas, en donde se encuentra el producto en exposición, con un atril de lujo, luz estratégica para resaltar los detalles, perfecto perfil para causar atractivo y sin dejar por un lado los colores del empaque, las y los edecanes que promocionan el producto.

BIBLIOGRAFIA
https://www.manageconsulting.it/default.asp?ID=423&ID2=0&L=4
https://audiemangt.blogspot.mx/2010/07/back-office-y-front-office.html

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP son las siglas de Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos de la Empresa y básicamente es una arquitectura de software para empresas que facilita e integra la información entre las funciones de manifactura, logística, finanzas y recursos humanos de una empresa.

Un software ERP se podría definir como una aplicación de gestión empresarial diseñada para cubrir todas las áreas funcionales de la empresa. Se trata de un conjunto o paquete de aplicaciones, cada uno diseñado para cubrir las exigencias de cada área funcional de la empresa, de tal manera que crea un flujo de trabajo (Workflow) entre los distintos usuarios. Este flujo permite agilizar considerablemente el trabajo cotidiano, permitiendo evitar esas tareas cuotidianas tan  repetitivas, y permitir el aumento de comunicación entre todas las áreas que integran la empresa

Una ERP  puede estar compuesta por un determinado número de módulos funcionales. Estos se pueden catalogar principalmente en tres tipos:

- Módulos básicos: suelen ser módulos obligatorios a adquirir, como el de contabilidad, alrededor de los cuales se añaden otros módulos.
- Módulos opcionales: son los módulos no obligatorios y de extensión a añadir a los módulos básicos. Incorporan nuevas funcionalidades al paquete ERP.
- Módulos verticales: se trata de módulos opcionales diseñados específicamente para resolver las funcionalidades de un sector específico como la administración pública, los hospitales, la banca, etc.

Algunas Características de los Software ERP

- Base de datos centralizada
- Componentes de un Erp interactúan entre si consolidando todas las operaciones.
- En un software ERP los datos se ingresan una sola. LosDatos deben ser completos consistentes y comunes
- Las empresas deben de modificar algunos de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP.

Principales Software ERP:
SAP (15,6%) - Me ha sorprendido este porcentaje creía que era más alto
PeopleSoft (4,9%)
Oracle(4,8%)
Bann(3,0%)
J.D.Ewards(2,2%)

MRP (Manufacturing Resource Planning)

El MRP es una técnica utilizada para planificar la producción, y por tanto el software MRP producido pretendía  proporcionar una solución al departamento de producción. De la misma forma el software ERP pretende solucionar la gestión integral de toda la empresa. Es por tanto normal encontrar que el software ERP que alijemos sea una derivación del su anterior solución del software MRP y por tanto presente una fuerte consolidación de su módulo logístico.

CRM (Customer Relationship Management)

Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

CRM se considera una estrategia de gestión del conocimiento y del negocio y que sirve para conocer las necesidades y comportamiento de los clientes con la finalidad de estrechar la relación con éstos y, gracias a todo esto, poder anticipar mejores estrategias de mercado.

Un CRM brinda a la empresa la capacidad de identificar, atraer y retener clientes ayudando a incrementar la satisfacción de éstos a través del mejoramiento de la rentabilidad de los negocios. Lo anterior no solo requiere contar con el equipamiento lógico adecuado, sino también un cambio en los procesos de la empresa involucrando a los empelados dentro de la misma estrategia con el objeto de lograr éxito.
El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

BIBLIOGRAFIA

https://www.mundosap.com/foro/showthread.php?t=424
https://www.emprendices.co/en-que-consisten-las-erp/